Obsługa w restauracji nie spełniła Twoich oczekiwań? Oto, co robić dalej!

Klient nasz pan – oto motto, które rozbrzmiewa szerokim echem, szczególnie w branży gastronomicznej. Nie ma co ukrywać, wszyscy w restauracji mają jeden cel. Masz być zadowolony. Nikt też nie przychodzi do pracy z zamiarem złej obsługi. Zarówno Ty, jak i pracownicy chcą, by wszystko poszło sprawnie i przyjemnie, tym bardziej że to właśnie wtedy kelnerzy mogą liczyć na wyższy napiwek.

Jednak czasami sprawy się komplikują, a kiedy tak się dzieje, klienci mają prawo być rozczarowani i mogą czuć potrzebę złożenia skargi. Co zrobić w takiej sytuacji? Czy powinieneś wezwać menadżera? A może wyjść bez słowa? Chętnie podpowiemy Ci, jak radzić sobie z wpadkami w restauracji z klasą!

Czyja to wina?

Kiedy coś idzie nie tak, pytanie brzmi: czyja to wina? To moment, w którym warto zrozumieć, jak działa proces obsługi i kto tak naprawdę odpowiada za sytuację.

Z perspektywy klienta to kelner jest osobą, która musi zmierzyć się z problemem, ponieważ to on jest bezpośrednim łącznikiem między gościem a resztą zespołu. Jednak warto pamiętać, że wiele rzeczy dzieje się za kulisami. Przykładowo, kuchnia mogła nie poinformować kelnera, że danie się skończyło, bo ktoś złożył większe zamówienie, a menadżer zapomniał oznaczyć brak produktu w systemie. Efekt? Klient czeka na danie, którego ostatecznie nie dostanie.

Kluczem w takich sytuacjach jest umiejętność zachowania spokoju i empatii. Zamiast szukać winnych lepiej zrozumieć, że w restauracjach, tak jak w każdym miejscu pracy, zdarzają się nieporozumienia. Dobra obsługa polega na szybkim rozwiązaniu problemu – zaproponowaniu alternatywy, rekompensacie lub po prostu szczerej rozmowie z klientem, by wyjaśnić sytuację. To drobne gesty potrafią uratować nawet trudny wieczór.

Etykieta w eleganckiej restauracji. Jak się zachować z klasą?

Reaguj stanowczo, ale nie krzycz!

Każdy klient ma prawo poczuć rozczarowanie, gdy coś pójdzie nie tak, ale czy to oznacza, że ma prawo do złości? Zastanówmy się. Z wszystkich emocji, jakie można okazać w restauracji, gniew wydaje się najmniej potrzebny. Owszem, irytacja, frustracja czy zmęczenie sytuacją są zrozumiałe – ale krzyk czy wściekłość? To nigdy nie pomaga.

Nawet jeśli kelner pomylił Twoje zamówienie, a czas oczekiwania przypominał wieczność, postaraj się zachować spokój. Nieporozumienia się zdarzają, a emocje mogą tylko zaognić sytuację. Grzecznie, ale stanowczo zgłoś problem kelnerowi. Pamiętaj, że to właśnie on jest pierwszym punktem kontaktu – być może da się coś szybko naprawić

Dobry kelner zareaguje na błąd w odpowiedni sposób: przeprosi, zaproponuje darmowy kieliszek wina lub koktajl i zapewni, że poprawione zamówienie będzie priorytetem w kuchni. A dobry klient z kolei zrozumie, że nawet w najlepszych miejscach czasem zdarzają się wpadki i przyjmie kompromis z klasą.

Pamiętaj też, że ludzie pracujący w obsłudze klienta chętniej pomagają uprzejmym i życzliwym osobom niż krzykliwym „syrenom alarmowym” 😉 Sposób, w jaki komunikujemy swoje niezadowolenie, ma duże znaczenie. Zamiast wyżywać się, lepiej spokojnie wyjaśnić problem i przedstawić oczekiwania.

Oceń sytuację obiektywnie

Zanim zdecydujesz się na wyrażenie niezadowolenia, spróbuj spojrzeć na sytuację z dystansem i zastanowić się, co mogło być przyczyną problemu. Czy opóźnienie lub pomyłka wynikały z braku kompetencji obsługi, czy może były efektem okoliczności, na które nie mieli wpływu? W zatłoczonej restauracji w sobotni wieczór kelnerzy mogą być przeciążeni, a kuchnia bardziej obciążona niż zwykle – takie sytuacje czasem prowadzą do drobnych opóźnień, które nie świadczą o złej woli.

Zadaj sobie pytanie, czy incydent, który Cię zirytował, naprawdę zasługuje na poważną reakcję. Pomyłka w zamówieniu czy dłuższe oczekiwanie na danie są irytujące, ale w szerszej perspektywie mogą okazać się drobiazgiem. Jeśli ogólne wrażenia z wizyty są pozytywne, może warto spojrzeć na sytuację z przymrużeniem oka.

A jeśli naprawdę skarżysz się obsłudze, że jest za gorąco na patio lub na zewnątrz lata dużo owadów, zastanów się, jakie moce przypisujesz tej osobie – zarządzanie pogodą raczej nie należy do ich obowiązków.

Czy warto poprosić o spotkanie z menadżerem?

Kelner ma dostęp do kuchni, szefa kuchni i wszystkich niezbędnych informacji – dokładnie tak samo jak menadżer. W dodatku zna już Twoje potrzeby i sytuację, więc być może rozwiąże problem szybciej i lepiej, niż mogłoby się wydawać. Zanim poprosisz o zaangażowanie innych osób, pozwól kelnerowi zrobić, co w jego mocy, by wszystko naprawić. W końcu to on już teraz troszczy się o Twój komfort przy stole. Daj mu szansę!

Gdy do gry wkracza menadżer, często oferuje dokładnie to samo, co kelner – tyle że bez fartucha, co nadaje sytuacji bardziej oficjalny charakter. Oczywiście menadżer ma nieco większe możliwości podejmowania decyzji, ale nie należy oczekiwać cudów. Żadne skargi nie sprawią, że nagle pojawi się dodatkowy stek, którego zabrakło.

Zanim poprosisz o menadżera, zastanów się, co chcesz osiągnąć. Nie oczekuj, że pojawi się z listą opcji zapisanych złotymi literami na pergaminie, z których wybierzesz tę, która Cię usatysfakcjonuje. Określ, czego potrzebujesz. Czy chcesz, by ktoś wysłuchał Twojej sugestii? A może zależy Ci na poprawie zamówienia lub rekompensacie? Jeśli nie wiesz, dlaczego prosisz o rozmowę z menadżerem, to nie tylko marnujesz jego czas, ale i swój.

Wielka gafa z poważnymi konsekwencjami

Wpadki w restauracji zdarzają się każdemu, ale są sytuacje, których konsekwencje mogą być naprawdę poważne. Przykłady? Podanie alkoholu osobie, która nie pije, lub – co gorsza – serwowanie dania zawierającego składnik, na który klient jest uczulony. Takie błędy mogą mieć dramatyczne skutki i wymagają natychmiastowej, zdecydowanej reakcji.

Tego nie rób! 4 najgorsze nawyki klientów restauracji okiem sommelierów

Jeśli takie niedopatrzenie wyjdzie na jaw, sprawa staje się wyjątkowo delikatna. Przeprosiny to absolutna podstawa, ale nie wystarczą, jeśli pomyłka może wpłynąć na zdrowie klienta. W takiej sytuacji należy natychmiast poinformować menadżera, który może podjąć odpowiednie kroki – od zrefundowania posiłku po udzielenie wsparcia w razie potrzeby medycznej.

Jeśli restauracja nie reaguje właściwie, szczególnie w przypadku alergii pokarmowych, sprawa powinna być natychmiast eskalowana. W takich sytuacjach menadżer, właściciel lub inna odpowiedzialna osoba musi podjąć działania, bo zaniedbanie może skończyć się nie tylko utratą reputacji, ale poważnymi konsekwencjami prawnymi.

Nieudane doświadczenie w restauracji może zepsuć wieczór, ale pamiętaj, że masz wpływ na to, jak poradzisz sobie z sytuacją. Spokój, rzeczowa komunikacja i konstruktywne podejście mogą przynieść lepsze efekty niż wybuch emocji. Restauracje to miejsca tworzone przez ludzi – czasem popełniają błędy, ale równie często są gotowe naprawić je, jeśli dasz im szansę.

Zuza Milewska

(fot. depositphotos)